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【客户背景】
武汉瑞科安业装饰建材有限公司是一家集新型节能环保装饰材料的研发、生产、销售、服务、推广于一体的综合性企业， 多年来，打造绿色建材行业的开放式产业链，**建材行业的发展升级。“爱福林”是其旗下品牌，同时也是湖北地区有口皆碑的环保建材品牌，为了更好地服务新老客户，以及促进销售转换，瑞克公司高层**联系到武汉八百呼，并告知需建立一套及客服、管理、外呼于一体的装饰呼叫中心系统。
武汉瑞科安业在建设呼叫中心系统上有着严格的考核标准。经过多次的技术对接和商务流程的讨论，双方都达成良好共识，较终选择八百呼作为本次项目的供应商， 武汉瑞科安业选择八百呼，除了看重产品的应用能力外，还与双方的相互信任密不可分。
【客户需求】
1) 建设一套外呼管理系统
2) 采用普通接线设备
3) 实现系统一键拨号功能
4) 外呼任务进度查询
5) 需要在呼叫的过程中可以快速对客户进行意向标记
6) 客户跟进记录明细、通话明细及录音、通话状态标记
7) 预约跟进提醒功能
8) 对客户进行任务规划
9) 客户来去电自动弹出客户相关信息
10) 员工话务量统计
11) 多级权限管理，针对不同坐席设定不用权限
【八百呼解决方案】
针对瑞科安业的业务现状，八百呼在其本地自建一套以呼入、外呼管理为主的装饰呼叫中心系统，通过呼入、外呼管理，实现内部通信准确性和实时信息反馈，使瑞科安业在对内管理和对外服务水平上更上一层。
随着网络技术的不断发展，“互联网+”已经成为各大企业发展自身的重要辅助。而呼叫中心则成为企业与客户沟通的重要平台，呼叫中心人员的管理则成为了平台发展的重要方向。其不仅需要创新管理方式，还需要提高呼叫人员的整体素质，这样才能够提高企业的服务效率和质量。为此，本文针对“互联网+”时代呼叫中心人员管理模式创新进行阐述，希望能够为呼叫中心人员管理提供有效的参考。
在“互联网+”的时代背景下，呼叫中心人员管理形成了新的管理方式，其将原有的管理技术与互联网相结合，提高了平台的运行效率，创新了呼叫中心管理的方式，也为传统呼叫中心管理的转型带来巨大挑战，因此作为语音模式的呼叫中心更加需要规范自身的发展并提高自身的服务质量。
一、“互联网+”时代下呼叫中心人员管理模式创新的必要性
随着网络不断深入到各个行业，其对企业的呼叫中心人员的要求不断提高，移动互联网的发展需要素质更加完善的队伍，队伍人员建设需要突破传统管理理念，转变现有管理思维模式，让呼叫中心的员工能够更好的发挥自身的能力，为企业创造更多的利润。
二、呼叫中心人员管理模式创新
1、培养复合型人才
为了能够提高呼叫中心人员的自我发展意识，提高员工的责任感和使命感，企业需要培养员工的自主学习能力，并重新审视员工未来的发展路线，让员工能够在自身工作范围的基础上培养更多的本领，走专业的道路实现自身的价值，从而提升呼叫人员对自身岗位的理解和认可。
移动互联网的发展推动企业经营内容的不断更新和变化，需要人员的技能也要不断完善，成为复合型人才。例如：移动呼叫中心的人员需要能够了解微信服务平台的使用方式，并可以通过图片和视频的软件进行编辑，而企业也需要对呼叫中心的人员进行培训，鼓励其发挥和挖掘自身的潜能，让其成为领域的小*；再者，企业也需要鼓励呼叫中心的人员多学习其他的专业技能，以此较低运营成本提高企业的运营能力。企业在“互联网+”的发展背景下，需要更加注重呼叫中心人员一专多能的能力培养，在学习中充分将知识和技能进行融合，挖掘自身的潜能，提高学习的效果，从而改善移动呼叫平台的服务能力。而且，企业在培训的过程中利用多媒体课件的学习方式，还能够提高人员的注意力，提高培训学习的氛围，起到以点带面的效果，这能够为提高整体服务起到重要的带头作用。