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【客户背景】
蚂蚁搬家有限责任公司,从业 十九年来,经过努力,现已*发展成拥有各型车辆数百余辆,自建仓库6万多平方米、固定资产上亿元,在北京、上海、深圳、重庆、昆明、西安、贵阳、武汉、济南、南京、石家庄、长沙、株洲、无锡、南宁、广州、杭州等地拥有多家直营子(分)公司,南昌、攀枝花、广安、乐山、绵阳等多家*公司,专业从事搬家搬运、物流运输、仓储、配送、起重吊装、冷气、快递、汽修等多种服务项目的大型企业集团。
【客户面临问题】
子公司过多,*出现服务与管理漏洞
服务区域范围大,各地服务热线不同,需对外宣传全国统一咨询热线,在总部管控范围内,有效避免业务流失
通过现有业务软件,各子公司,*商内部工作流程衔接不流畅,需结合电话系统优化工单流程。
【建设要求】
**保证业务电话的畅通(断电不断话)
**监控业务电话线路状态(防止人为拔线)
99%的保证数据上传和同步(断网数据本地暂存)
98%的使用呼叫中心的基础功能
移动互联手机APP、PC工单派单、查询及完成记录
**质量较大限度的降低建设成本
**售后较大限度的降低维护成本
【八百呼解决方案】
1:分布式布局:实现数据实时同步、一个中心管全国
2:“统一业务热线”配置:统计、录音、第三方监听等功能。
3:权限管理:成都总部本地数据库,根据区域、客户类型等实现“树型分类”;
4:来去电:实现客户信息**时间知晓;同时具备“跟进备注提醒”功能
5:报表:实时数据库同步,自动根据分类信息,形成各类报表
6: 挂机短信 、通知短信功能(一级通道)
7:与第三方软件无缝对接;免费开放所有的接口。
8:实现通话本地交换,改造后的通话质量需与现有通话质量“无差异”。
10:总部实现批量群呼、一键拨号功能;具体实现问卷调查、电话回访和报表生成。
11:总部实现任务工单下达,各分部接收及处理现状查询、工单处理催促、完成情况统计等。
12:知识库:常见问题关键词检索查询
13:分部登录不正常,自动显示异常;及异常登录次数
14:预留网站、app、微网站数据接口
【客户评价】
“使用八百呼系统后,总公司对所有分公司进行统一管理、统一要求,管理精细到人。分公司业务水平提高了很多。现在员工对每位客户的服务都更热情、更用心,客户满意度得到提升,口碑越来越好了!”
随着网络技术的不断发展,“互联网+”已经成为各大企业发展自身的重要辅助。而呼叫中心则成为企业与客户沟通的重要平台,呼叫中心人员的管理则成为了平台发展的重要方向。其不仅需要创新管理方式,还需要提高呼叫人员的整体素质,这样才能够提高企业的服务效率和质量。为此,本文针对“互联网+”时代呼叫中心人员管理模式创新进行阐述,希望能够为呼叫中心人员管理提供有效的参考。
在“互联网+”的时代背景下,呼叫中心人员管理形成了新的管理方式,其将原有的管理技术与互联网相结合,提高了平台的运行效率,创新了呼叫中心管理的方式,也为传统呼叫中心管理的转型带来巨大挑战,因此作为语音模式的呼叫中心更加需要规范自身的发展并提高自身的服务质量。
一、“互联网+”时代下呼叫中心人员管理模式创新的必要性
随着网络不断深入到各个行业,其对企业的呼叫中心人员的要求不断提高,移动互联网的发展需要素质更加完善的队伍,队伍人员建设需要突破传统管理理念,转变现有管理思维模式,让呼叫中心的员工能够更好的发挥自身的能力,为企业创造更多的利润。
二、呼叫中心人员管理模式创新
1、培养复合型人才
为了能够提高呼叫中心人员的自我发展意识,提高员工的责任感和使命感,企业需要培养员工的自主学习能力,并重新审视员工未来的发展路线,让员工能够在自身工作范围的基础上培养更多的本领,走专业的道路实现自身的价值,从而提升呼叫人员对自身岗位的理解和认可。
移动互联网的发展推动企业经营内容的不断更新和变化,需要人员的技能也要不断完善,成为复合型人才。例如:移动呼叫中心的人员需要能够了解微信服务平台的使用方式,并可以通过图片和视频的软件进行编辑,而企业也需要对呼叫中心的人员进行培训,鼓励其发挥和挖掘自身的潜能,让其成为领域的小*;再者,企业也需要鼓励呼叫中心的人员多学习其他的专业技能,以此较低运营成本提高企业的运营能力。企业在“互联网+”的发展背景下,需要更加注重呼叫中心人员一专多能的能力培养,在学习中充分将知识和技能进行融合,挖掘自身的潜能,提高学习的效果,从而改善移动呼叫平台的服务能力。而且,企业在培训的过程中利用多媒体课件的学习方式,还能够提高人员的注意力,提高培训学习的氛围,起到以点带面的效果,这能够为提高整体服务起到重要的带头作用。