呼叫中心知识库原来是这样建成的

什么是呼叫中心知识库？呼叫中心知识库就是对特定信息进行分类收集、合理存储、智能查询并可以更新维护的数据库系统。它是呼叫中心系统重要组成部分,是日常业务运行的载体。一套健全的知识库系统，不但可以保证日常业务的正常运行，还可以成为呼叫中心管理和业务拓展的有力的工具。那么，建设呼叫中心知识就变得尤为重要。如何搭建一个完善的知识库呢？

一、确定核心的的知识内容

在时间和资源有限的情况下，呼叫中心知识库建设者，必须在知识库建设的初期明确要管理的知识内容、类型、其价值在何处，这样才不至于一把抓，导致核心知识和外围知识都无法很好管理的状况出现。

二、控制知识产出，确定知识来源和动力

呼叫中心知识库建设中，必须明晰知识的来源：谁应该产生何种知识，他为什么要产生、产生的知识谁会去“消费”。如果不结合组织内的每个岗位、流程与需求去分析，那么就很难要求知识共享，在这种情况下即便产出了“知识”，知识的价值也很难保证。

三、知识内容的组织

如何将呼叫中心的知识进行整理、系统化、合理的分类和提供检索工具才能方便人们自如的获取？在业务工作中产生出来的知识大部分是“知识碎片”，大都是不系统的，在知识的内容组织阶段需要做“知识碎片”的分层级和系统化工作。知识分类的核心是分类维度确定和具体维度下的细分，要从用户而不是知识管理人员的角度去分类，研究他们是如何发现内容的。

四、知识的利用

只有把知识学以致用才能发挥知识的作用。

我们经常见到有许多“宏伟”的知识库，但是从来没有人去用。没有人用的呼叫中心知识库存在的问题是“我们知道所有问题的答案，就是不知道问题是什么”。如何建立呼叫中心知识与具体的业务的关联、打破知识业务“两张皮”的问题是关键。

要解决这个问题，需要在呼叫中心知识库第二步做知识的产出分析的同时做知识的利用分析，谁是知识的用户和消费者，他们在什么场景下使用这些知识。从知识使用者的角度去分析他们的具体需求：为完成哪项工作，需要哪些知识、这些知识该如何表达和传递。